Конкурентоспособность агентства определяет качество его сотрудников. Поэтому агентства заинтересованы, чтобы сотрудники были в хорошей форме: быстро обучались, продуктивно работали, обеспечивали отличный клиентский сервис, работали «долго и счастливо» и не выгорали. Хочет того агентство или нет, если сотрудники выгорают, то их продуктивность снижается (или они увольняются), это бьет по бизнесу.
Можно ли избежать профессионального выгорания сотрудников? Мы поговорили с руководителями компаний и специалистами отвечающими за благополучие сотрудников о том, какие способы профилактики выгорания существуют и на что стоит обратить внимание.
Содержание
Покажите, как надо
Получить демотивированного и выгоревшего сотрудника просто. Надо взять новичка без опыта и бросить его на амбразуру в надежде, что тот всему научится сам. Иногда эта стратегия срабатывает, но она срабатывает, если необходимые знания можно добрать из курсов, справки продукта, общения с техподдержкой. Если сотрудник толковый и инициативный, он вникнет, почитает что надо и разберется (или нет).
Однако есть знания, которым невозможно обучиться по книжкам. Например, вести переговоры, делегировать задачи, разрешать конфликты. Мы учимся этому на примере других людей. Конечно, мы делаем это с малых лет в семье, детском саду, школе и т.д. Но если агентству важно, чтобы сотрудник вел переговоры не как он умеет, а как надо компании, то важно этот опыт ему передать, и сделать это может только более опытный коллега.
Поскольку гибким навыкам сотрудников сложнее всего обучить (или им просто некогда обучать), есть соблазн «забить» на новичка. Но сотрудник, который предоставлен сам себе, тыкается на ощупь, терпит неудачу за неудачей, совершает ошибки в работе, которые бьют по компании и, в конце концов, перегорает и, демотивированный, увольняется (или его увольняют). В проигрыше оказываются все. Поэтому, чтобы не оставить выгоранию шансов, лучше с самого начала заложить время на обучение. Вот как это происходит в active8.
Наше агентство занимается в основном BTL. Механики BTL у всех примерно одинаковы, и чтобы успешно конкурировать с более крупными и известными агентствами, на переговорах важно стать «своим человеком» для клиента. Свой человек — это надежный человек, на которого можно положиться, который хорошо понимает заказчика, учтет все нюансы, не подведет его и отлично сделает проект. Задача менеджера по продажам — транслировать клиенту эту уверенность, стать для него своим человеком.
В отделе продаж у меня два сотрудника, которых мы взяли с нулевой подготовкой. Это было осознанным решением — самим обучить людей так, как нам нужно. В работе менеджера по продажам есть часть, связанная с hard skills, которые просты: напиши письма, внеси данные в CRM. Тут учить особенно нечему. А есть часть, связанная с soft skills, которые развить намного сложнее.
Если вернуться в парадигму, что клиент выбирает «своего человека», который становится для него спасательным кругом, то моя задача — помочь моим менеджерам стать такими людьми. Я учу их понимать, что важно для заказчика, учу грамотно снимать запрос и не «втюхивать» то, что не нужно клиенту. Обращаю внимание на нюансы — с какой тональностью написаны письма, как расставлены запятые. Потому что из небрежного письма у клиента может возникнуть впечатление, что и проект будет сделан небрежно. Я стараюсь передать им свой стиль вести переговоры. Учу сотрудников быть мудрыми, спокойными, сильными, понимающими. Конечно, им не просто быть такими в 25 лет, но именно это должен видеть в моих менеджерах клиент, и я стараюсь это в них воспитывать.
, руководитель отдела продаж в active8
Грамотное обучение не только борется с выгоранием, но снимает и другую проблему — расхождение в ожиданиях. Сотрудник понимает, что ждет от него руководитель, как ему вести себя в определенных ситуациях, а руководитель понимает, чего ждать от конкретного сотрудника: в чем он силен, в чем не очень, где нужен контрольза его работой, а где нет. Это повышает шансы, что сотрудник успешно вольется в компанию и не будет демотивирован неожиданными требованиями к своей работе.
Поддерживайте интерес к работе
Еще одна из распространенных причин профессионального выгорания — сотрудник перерастает уровень порученных задач, и ему становится попросту скучно. Какое-то время он терпит, а затем выгорание дает о себе знать, и он внезапно уходит искать другую работу или открывает свой бизнес. Для многих работодателей это неприятный момент, потому что они вкладывались в сотрудника, ждали, когда он всему научится и совершит все неизбежные ошибки. Наконец, вывели сотрудника на «расчетную мощность» и настроились, что сотрудник будет долго работать, как он неожиданно увольняется, потому что все стало слишком просто. Причем, самое неприятное, что этим чаще грешат сотрудники инициативные, которые быстро учатся, которые любят все новое, которые наиболее полезны в работе агентского бизнеса. Возникает вопрос, как их не потерять? Можно ли предотвратить выгорание этих ценных работников? Своим опытом делится Алексей Волков из Digital.Tools.
Ситуация, когда человек, который тебе очень нужен, скажет: «Спасибо, до свидания, я пошел», лишь вопрос времени. Нужно заранее исходить из того, что это случится, и планировать свои действия. Например, следить за тем, чтобы у сотрудника сохранялся интерес к работе. А для этого нужно понимать, что сотрудника мотивирует. Обычно это либо деньги, либо интересные задачи, либо достижения.
Интерес сотрудника к работе можно поддерживать разными способами. Можно давать более сложные задачи, когда сотрудник проходит стадии junior, middle, senior, вплоть до топа, углубляясь в одном направлении. Есть сотрудники, которым изучать что-то одно быстро надоедает. Их, наоборот, нужно перекидывать с одного направления на другое, обеспечивая нужный градус новизны.
Если мы говорим про топа, ориентированного на достижения, ему можно дать долю от бизнеса или направления, сделать его внутренним предпринимателем, чтобы он был заинтересован в развитии вашего бизнеса, как своего собственного. Если топ устал курировать свое направление, можно предложить ему радикально новый бизнес. Например, агентство проводит аудиты, когда берет рекламные кампании на сопровождение, но отдельно их не продает. Можно создать под амбициозного сотрудника направление, которое будет продавать эти аудиты.
Решение есть всегда, главное, своевременно понять причины, почему люди теряют интерес к работе и планируют уволиться. Единственный, кого стоит отпустить без сожаления — это сотрудник, которого удерживают только деньги. Потому что, бесконечно повышая ему зарплату, вы вряд ли сделаете хорошо своему бизнесу.
, руководитель в Digital.Tools
Идея использовать амбициозных сотрудников для развития новых направлений в бизнесе работает для компаний любого масштаба. Так, в начале 1960-х международные продажи Philip Morris составляли меньше 1%. Но когда за это направление стал отвечать Джордж Вайсман, который до этого был первым заместителем генерального директора компании, он превратил международное направление в крупнейшее и самое быстрорастущее подразделение компании.
В агентском бизнесе тоже часто встречаются истории, когда агентство начинает, например, с интернет-рекламы, и понимает, что для достижения KPI ему важно дорабатывать сайты клиентов. А потом инициативный сотрудник превращает разработку сайтов в отдельное прибыльное направление.
Показывайте личный пример
Чтобы предотвращать выгорание, нужно понимать его причины. У выгорания есть две глобальные причины. Сотрудник либо не видит смысла в своей деятельности, либо у него закончились ресурсы. Последнее обычно связано с тем, что нарушен баланс между жизнью и работой. Человек все силы инвестирует в работу и упарывается до потери пульса. Казалось бы, иметь такого сотрудника — счастье для работодателя, но на самом деле нет.
Его эмоциональное выгорание — лишь вопрос времени. Если в краткосрочной перспективе сотрудник продуктивен, то в долгосрочной — с ним начнутся проблемы: он либо выгорит и уволится, либо начнет болеть и избегать новых задач, либо заразит своим нездоровым примером всю команду, а выгоранию целой команды компания вряд ли обрадуется. Как останавливать подобный ход событий? Несмотря на то, что борьба с выгоранием это, в первую очередь, ответственность сотрудника, компании могут способствовать профилактике. О том, как справиться с выгоранием рассказывает директор платформы автоматизации маркетинга Marilyn, Татьяна Костенкова.
Выгорание потому и называется выгоранием, что человек горел-горел и выгорел — закончились дрова. Откуда взять эти дрова? Ими служат хобби, спорт, семья, друзья. Работа не может быть единственным, чем живет человек. Более того, если человек не может позволить себе уйти в отпуск, это означает, что у него не выстроена работа, что он не умеет делегировать задачи, что он не слишком эффективен.
Идеально, если сотрудник сам умеет выдерживать баланс между жизнью и работой, однако многое зависит и от того, какой пример подает ему руководитель. Если тот регулярно сидит до двенадцати ночи, сотрудники это видят, и начинают сознательно или бессознательно копировать это поведение. В конце концов, неловко уйти, когда твой начальник так упарывается. В результате, на работе начинают жить всей компанией или отделом, что повышает риск выгорания уже всего коллектива.
И, наоборот, когда руководитель увлекается спортом, когда у него есть хобби, когда он может сказать: «Друзья, я сегодня хочу уйти пораньше, у меня у ребенка день рождения», но при этом успевает выполнять все задачи, сотрудники перенимают эту модель. Они становятся более эффективны, им хватает времени и на работу, и на личную жизнь. Это прекрасная профилактика профессионального выгорания.
, директор платформы автоматизации маркетинга Marilyn
Создайте пространство для изменений
Выгорание — свидетельство того, что с работой что-то не так. Возможно, не оптимизированы процессы, и люди работают больше, чем нужно. В последнее время все популярнее становится идея, что компании выгодно заботиться о здоровье сотрудников, чтобы они не болели, не выгорали, работали продуктивнее и эффективнее. Бизнес по-разному пытается решить эту задачу и остановить выгорание. Кто-то ставит капсулы сна, чтобы сотрудники могли подремать на работе 20 минут и стать свежими, как огурчики, кто-то проводит тренинги, кто-то мотивирует сотрудников заниматься не только работой, но йогой или спортом. Далеко не все эти затеи оказываются удачными, и тем любопытнее разобраться, что компании делают не так, и что надо поменять в подходе к персоналу.
Интересна в этом отношении история российского Адидаса. В 2015 году компания объявила, что станет компанией, где ценится спорт и здоровый образ жизни. На тот момент спортом регулярно занималось меньше 20% сотрудников, и спорт начали активно пропагандировать. Устраивали соревнования, приглашали известных спортсменов произносить мотивирующие речи, ввели здоровое питание, но нужного эффекта это не принесло. Сотрудники восприняли спорт, как повинность, которую им навязывают. Все изменилась, когда компания переосмыслила подход. Рассказывает Максим Гончаров, директор Адидас Академии.
Люди любят перемены, но не любят меняться сами. Чтобы человек захотел изменить свою жизнь, он должен видеть смысл в этих переменах и иметь ресурсы, чтобы их осуществить. Прежде чем вдохновлять людей заниматься спортом, я поинтересовался: «А есть ли для него место?» Оказалось, что нет. Все работают по 12-14 часов, то есть у людей нет времени на жизнь, не то, что на спорт. Поэтому прежде, чем заносить спорт, мы расчистили для него место. Разработали добровольную трех-модульную программу, в которой может принять участие любой сотрудник. Она построена на том, что если компания будет действовать в интересах человека, и он будет счастлив, то и компании будет от этого хорошо.
Первый модуль называется «Сбалансируй свою жизнь». Он о том, как сделать так, чтобы в жизни появилось время не только на работу, но и хобби, общение, другие важные вещи. Второй модуль «Спорт, как образ жизни» посвящен тому, чтобы превратить припадки спортивной активности в образ жизни. В нем есть психологическая часть, которая связана с мечтами, интересом, умением радоваться жизни, и физиологическая про то, как работает организм, откуда берет энергию, как правильно питаться и восстанавливаться. Без изучения этих вещей полюбить физическую нагрузку сложно. Третий модуль «Вдохновляя, мы помогаем» привносит социальное измерение. Он о том, как общаться с людьми, как поддерживать вдохновение в себе и вдохновлять других на активную жизнь.
Программа идет уже 4 года, ее прошли около 3000 человек. Анонимные исследования показали, что 90% тех, кто прошел программу занимаются спортом на регулярной основе. Сейчас мы сделали больший акцент на благополучии и приведении своей жизни в порядок. Когда у человека есть время на семью, хобби, спорт, друзей, он лучше себя чувствует и работает тоже продуктивнее. Хоть это и не было изначальной целью программы, но она показала хороший бизнес-результат. Например, текучка в рознице снизилась с 200% до 125%, а 60% директоров магазинов, которые прошли программу, показали быстрый карьерный рост.
, директор Адидас Академии
Максим Гончаров проводит программу в Адидас Академии
Часто бизнес хочет осчастливить сотрудников, стремясь решить свои задачи и не интересуясь, нужно ли это сотрудникам. В результате, это приводит к еще большим нагрузкам на сотрудников и провоцирует выгорание. Успех Адидас Академии объясняется тем, что там исходили из интересов сотрудников — вдохновляли на изменения и помогали сделать свою жизнь сбалансированной и гармоничной. Сейчас программа вышла за пределы Адидаса и доступна для покупки другими компаниями.
Избавьте сотрудников от рутины
В любой работе есть задачи, которые не нравятся сотрудникам. Проблемы начинаются тогда, когда таких задач становится слишком много, ведь именно они приводят к выгоранию. Возможно ли предотвращение таких ситуаций? В работе перформанс-агентств есть рутинные задачи, связанные с настройкой и мониторингом рекламных кампаний, составлением отчетов, закрытием финансовых документов. Сотрудники, которым интересно развиваться и осваивать новое, и сотрудники, которых драйвит результат, наиболее подвержены выгоранию из-за рутины. Можно, конечно, нанимать им ассистентов, но, во-первых, это означает раздувание фонда оплаты труда, во-вторых, ассистента тоже надо контролировать. Намного эффективнее автоматизировать рутинные операции. Сделать это можно, например, с помощью платформы автоматизации маркетинга Marilyn.
Одна из самых трудозатратных процедур в агентстве — сверка с клиентами. По каждому клиенту нужно сверить данные по каждой рекламной кампании в разрезе всех рекламных площадок и договориться, какие суммы будут закрыты по документам. Эту кропотливую работу ненавидят все менеджеры, поскольку она отнимает много времени, а ошибка на копейку приводит к тому, что приходится перевыставлять весь пакет документов. Вручную в Excel финансовое закрытие может занять несколько дней. В Marilyn процесс автоматизирован и происходит в три клика.
Автоматизация позволяет высвободить время менеджеров и использовать его гораздо более ценным для агентства образом. Например, менеджер может знакомить клиентов с новыми возможностями площадок и допродавать клиентам новые инструменты.
, директор платформы автоматизации маркетинга Marilyn
Финансовое закрытие в Marilyn
Разумеется, финансовое закрытие — не единственный процесс, который можно автоматизировать в работе агентства. Система автоматизации рекламы позволяет:
- настраивать кастомизированные формы отчетов и формировать их по расписанию;
- распределять рекламные бюджеты между наиболее эффективными каналами и не допускать перекрутов;
- чистить неэффективные площадки в КМС и РСЯ;
- управлять ставками по различным KPI, в том числе скорости открутки бюджета;
- создавать гео-сегменты на основе списка адресов;
- делать UTM-разметку и проверять битые ссылки;
- и многое другое.
Автоматизация скучной работы — эффективный способ справиться с выгоранием.
О том, как комплексное использование платформы автоматизации помогает агентствам побеждать рутину, читайте наш кейс: «Способ работать в два раза меньше, автоматизировав performance-кампании».
Читайте свежие кейсы
Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета
Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$
Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз
