Оптимизация бизнес-процессов звучит очень занудно, и обычно это так есть. Тем интереснее, когда организации находят необычные варианты упростить себе жизнь, либо сыграв на особенностях человеческой психики, либо применив умную автоматизацию.
Содержание
Какие бизнес-процессы стоит оптимизировать в первую очередь?
Процессов в организации много, как понять, на оптимизации каких бизнесу стоит сфокусироваться? Логичнее всего измерить эффект, который даст оптимизация бизнеса, а именно, насколько сократятся расходы времени и денег или вырастет доход в результате предпринятых усилий.
Как лучше всего подступиться к оптимизации? Для этого нужно вычленить проблемы в бизнесе, четко сформулировать их контекст и попытаться понять причины.
К примеру, агентство контент-маркетинга помогает бизнесу создавать корпоративные блоги и сталкивается со следующей проблемой. Копирайтеры, которые пишут качественные экспертные статьи, начинают выть, когда им приходят технические задания от seo-специалистов. Деятельность по исключению и добавлению слов кажется им слишком скучной, вызывает сопротивление и в результате производительность работы падает.
Подход, который помог агентству, заключался в том, чтобы разложить проблему на отдельные процессы:
- написать статью;
- внести правки от seo-специалистов.
А затем закрепить за разными процессами разных специалистов, ведь не проблема найти копирайтеров, которые спокойно относятся к seo-правкам, зато не способны создавать сложный экспертный контент. Эта элементарная оптимизация процессов позволила увеличить производительность и эффективность, поскольку снизила нагрузку на опытных и дорогих копирайтеров.
Такой метод подходит к любому бизнесу и задачам. В результате анализа можно увидеть из каких простых элементов состоит сложное действие, разложить его на составные части и, если нужно, упростить их. Главное — точно сформулировать причину, из-за которой возникла проблема. Ниже несколько примеров из разных сфер бизнеса, как это можно сделать.
Качественная оптимизация бизнес-процессов: как она выглядит?
Качественно оптимизировать процесс — это найти максимально экономичный способ получить нужный результат. Это не так просто сделать, поскольку есть много стереотипов, которые мешают разглядеть эффективное решение. Скажем, если муж разбрасывает дома носки, что обычно делают супруга? Она начинает ругаться и строить мужа, помогает это редко, а вот к ссоре приводит гарантированно.
А как можно решить эту задачу иначе? Надо всего лишь создать условия, при которых разбрасывать носки станет более энергозатратно, нежели складывать их в корзину для белья. Ведь как обычно происходит? Усталый муж разувается, проходит в комнату, садится на диван, снимает носки. Ему лень нести их в ванную, где стоит корзина с грязным бельем, и они остаются лежать рядом с диваном.
И тут есть два пути — можно дрессировать мужа, развивая навыки управления людьми. А можно организовать пространство так, чтобы проблема с носками не возникала в принципе. Например, рядом с прихожей сделать гардеробную. Муж зайдет в гардеробную, сядет на лавочку, разуется и бросит носки в корзину с бельем, которая стоит тут же. Он не потащит носки в комнату, поскольку это потребует больше усилий.
Этот же принцип могут использовать и бизнесы. Не бороться с возникающими проблемами руганью и дополнительным контролем, а вникнуть в суть проблемы и найти решение, которое сделает проблему невозможной в принципе.
Дизайн на службе у оптимизации
Оптимизация бизнес-процессов компании может проявляться в мелочах. Например, если компания или ее контрагенты не используют электронный документооборот, бухгалтера сталкиваются с тем, что клиенты забывают отправлять подписанные документы. Это очень распространенная проблема, и из-за которой бездарно тратится время специалистов — нужно по многу раз обзванивать или писать контрагентам и напоминать им о документах.
Издательство обучающих детских игр «Банда умников» творчески подошло к оптимизации процессов, добившись, чтобы корреспонденцию отправляли:
- без напоминаний и задержек;
- на фактический, а не юридический адрес фирмы.
Для этого издательство решило переосмыслить вкладыш с напоминанием, который обычно прикладывают к документам.
Проблема в том, что все подобные вкладыши одинаковы, и сотрудники клиентов перестают обращать на них внимание
Оптимизация вкладыша свелась к тому, чтобы сделать его заметным и содержащим четкие указания, что именно нужно сделать. Для привлечения внимания использовали персонажа.
Позже юридический адрес поменяли на фактический, поэтому вкладыш переработали еще раз, добавив душевности и интерактива.
Внедрение этого простого решения помогло в разы улучшить ситуацию с документами, а люди охотно ставили смайлики и желали хорошего дня. Как видите, знание психологии и грамотный дизайн — это отличный метод оптимизации бизнес-процессов, который помогает повышать эффективность работы и экономить время сотрудников.
Как нейромаркетинг помогает оптимизировать процессы
Часто бывает, что рабочие процессы не учитывают человеческий фактор. Из-за этого они становятся неэффективными, а руководство тратит много сил, пытаясь перековать сотрудников, но безуспешно. Так, руководитель одного контакт-центра, где работало 140 человек, страдал из-за того, что сотрудницы 30% рабочего времени гуляли по коридорам. Почему это происходило?
Дело в том, что этим девушкам было важно продемонстрировать свою красоту и наряды, а когда целый день сидишь в углу за перегородками и столами, то сделать это сложно. Вот они и нашли выход — под разными предлогами прогуливаться по офису, как по подиуму.
Компания Psychea, которая специализируется на нейромаркетинге, предложила простое решение — девушек с демонстративным поведением пересадить к наружным стеклянным перегородкам, чтобы начальство могло их видеть, а они могли красиво сидеть за столами. А тревожных девушек, наоборот, пересадить вглубь помещения, где им спокойнее будет работать, и производительность труда будет выше. Простое решение — поменять работников местами — сократило потери времени с 30% практически до нуля.
Маркетинг по-японски
Когда в Японии возводят новые жилые кварталы, то строят основные дороги, но не спешат прокладывать пешеходные дорожки. Со временем люди, которые живут в районе протопчут тропинки там, где им удобно ходить. Тогда эти тропинки заасфальтируют и облагородят. У нас же сначала все дорожки закатывают в асфальт, а потом все ходят по газонам, поскольку так удобнее и быстрее. Как рекламному агентству использовать подобный подход для маркетинга (как собственного, так и клиентского)?
Вместо того, чтобы фантазировать, почему люди покупают товары клиентов и пользуются услугами агентств, нужно пообщаться с теми, кто покупает товары и услуги и расспросить их:
- Какую задачу они решали?
- Какие варианты рассматривали?
- Что было важно при выборе услуги/товара?
- Почему выбрали именно этого производителя/агентство?
- Что понравилось и не понравилось в продукте?
Покупатели уже протоптали дорожки к продукту — осталось лишь оформить их в маркетинговую стратегию. Ответы покупателей содержат готовый ответ на вопрос бизнеса, каким должен быть маркетинг клиента/агентства, чтобы он убеждал их выбрать продукт. Вот, кстати, исследование, где клиенты рассказывают по каким критериям выбирают рекламные digital-агентства.
Один из неочевидных критериев при выборе рекламного агентства
Используйте «норки»
Крупные компании, где большинство процессов формализовано, часто страдают от избыточной бюрократии. Любое изменение процедуры требует сбор пачки подписей, а проект, который можно было бы запустить уже завтра, могут запускать 3 месяца исключительно по бюрократическим причинам. С такой скоростью изменений все крупные бизнесы должны были бы окостенеть и вымереть, но их спасает наличие «норок», которые идут в обход официальных регламентов. Скажем, чтобы не выносить проект стоимостью 100 тысяч долларов на комитет, его делят на 2 проекта по 50 тысяч и протаскивают без согласований и т.д. Таких чит-кодов, позволяющих обходить официальные регламенты, тысячи, и они сильно упрощают жизнь организации.
Когда в Альфа-Банке , то руководство решило сделать чит-коды общедоступными и постепенно заменить официальные регламенты бизнеса «норками», которые нарыли сотрудники. Логика тут такая. В компании есть неэффективный процесс, и все причастные понимают, что он неэффективный. Безопасник не подписывал бы разрешение за бутылку коньяка, зная, что это может стоить ему карьеры. Поэтому разумно превратить «норку» в основной процесс и всем облегчить работу.
Алексей Марей (Альфа-Банк) и Сергей Дмитриев (Unusual Concepts) рассказывают о трансформации Альфа-Банка
Автоматизация бизнес-процессов
Еще один способ сделать процессы максимально удобными для клиентов и сотрудников — грамотно их автоматизировать. Вот несколько сервисов, которые пригодятся рекламным агентствам либо для самостоятельного использования, либо для использования на клиентских проектах.
Анализ телефонных разговоров
Если ваше агентство помогает клиентам выстраивать продажи или внутренние процессы, то присмотритесь к сервису . Это сервис речевой аналитики, который превращает записи телефонных разговоров в текст и анализирует их по разным параметрам. Например, сообщает, если в тексте встречаются слова клиента «я буду жаловаться», «не работает кнопка оплаты», «курьер опаздывает» и т.д.
Сервис можно использовать для разных целей:
- находить проблемные диалоги, где операторы отклоняются от скрипта, хамят, не предлагают товар по акции и т.д.
- улучшать работу операторов. Сотрудники ответственнее относятся к работе, когда знают, что 100% разговоров распознаются. Их проще обучать, поскольку сразу видно, где именно не дотягивает конкретный оператор.
- улучшать процессы бизнеса. Клиенты первыми сообщат, если на сайте что-то не работает, информация устарела или возникла проблема с продукцией.
Например, в одном из кейсов сервис помог выявить проблемы с оборудованием. В Speech Analytics загрузили несколько тысяч звонков, и выяснилось, что примерно в 12% случаев клиенты жаловались на плохую связь — они не слышали, что им отвечает оператор. Оказалось, что проблема связана с гарнитурами операторов, о чем бизнес не знал.
Другой пример использования сервиса — контроль за выполнением скрипта. Скрипт разбивается на блоки, текст блоков загружается в сервис, и в результате вы получаете отчет, из которого видно, кто из операторов какие блоки скрипта пропускает.
Больше примеров использования сервиса в
Как меньше работать и больше успевать
— сервис автоматизации маркетинга, созданный специально для агентств. Его можно использовать двояко. Во-первых, он позволяет оптимизировать бизнес-процессы агентства, во-вторых, улучшить показатели клиентских кампаний.
Например, Marilyn позволяет сократить трудоемкий процесс сверки взаиморасчетов и подготовки закрывающих финансовых документов, который занимает несколько дней (иногда недель), до нескольких минут.
Экономия времени, разумеется, огромна, но она ничего не стоит по сравнению с тем, сколько мы раньше недополучали прибыли, когда в начале месяца вместо переговоров с клиентом все менеджеры занимались оформлением документов и выяснением отношений с бухгалтерией.
Андрей Безруков, операционный директор performance-агентства Блондинка.Ру
Финансовое закрытие в Marilyn производится в несколько кликов
Но основное предназначение Marilyn не просто избавлять менеджеров агентства от решения рутинных задач, но и улучшать показатели рекламных кампаний. Эффект особенно хорошо заметен, когда инструменты системы используются в комплексе. Например:
- автоматическая проверка битых ссылок экономит время менеджеров и позволяет не сливать рекламный бюджет;
- управление ставками улучшает показатели РК, а менеджер не тратит время на ручное управление кампанией;
- балансировщик бюджетов помогает равномерно распределить средства в течение периода и т.д.
Какой совокупный результат это дает? Агентство экономит 70% времени на рутине, не допускает ошибок, связанных с человеческим фактором, и получает довольного клиента → подробности в свежем кейсе.
Интеграция всего со всем
Еще один полезный сервис позволяет рекламным агентствам интегрировать всевозможные сервисы друг с другом. Это могут быть социальные сети, CRM-системы, чат-боты, системы аналитики, коллтрекинг и т.д.
Виды сервисов и приложений, которые дружит друг с другом Albato
Такая возможность упрощает жизнь рекламным агентствам, которые часто сталкиваются с необходимостью передавать данные из рекламных систем в CRM клиентов.
Например, performance-агентство iConText с помощью Albato интеграцию с турбо-страницами Яндекс.Директ. Теперь лиды с турбо-страниц автоматически передаются на почтовый ящик клиента для дальнейшего парсинга и передачи в CRM для обработки колл-центром (продукт РКО — расчетно-кассовое обслуживание). Хотя лиды с турбо-страниц и так можно отправлять на email, в них содержится только базовая информация, которая не дает оценить эффективность рекламных кампаний. Интеграция от Albato содержит кастомные параметры об источнике и идентификаторе каждой заявки.
Другое известное performance-агентство Adventum на проектах, где есть формат Lead Ads. Например, для того, чтобы связать Lead Ads – Google Sheets – email или пробросить данные в CRM.
А какие сервисы автоматизации используете вы? Поделитесь в комментариях.
Читайте свежие кейсы
Как на 15% увеличить число заявок на покупку квартир бизнес-класса и на 7% сократить их стоимость
Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета
Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$
Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз
