Блог

20
февраля
2020

Ниша для агентства: как зарабатывать на удержании чужих клиентов

Автор: Шишов Максим

Маркетинг

Многие агентства столкнулись с тем, что на рынке performance-маркетинга стало слишком тесно, и начали искать для себя новые ниши. Например, уходить в консалтинг, глубже погружаться в процессы клиентов, смотреть в сторону b2b-рынка, где работают другие инструменты. Одна из свободных ниш — помочь бизнесу удерживать покупателей. Про это мало говорят, но в условиях роста конкуренции и снижении покупательского спроса, запрос на эту услугу растет.

Содержание

Не гонитесь за новыми клиентами
Напоминайте о себе
Не мешайте клиентам платить
Сделайте понятные инструкции
Не бросайте клиента в беде
Покажите больше ценности
Интересуйтесь мнением клиента
Не упускайте случая взять отзыв
Создавайте персональные отношения
Внедряйте улучшения регулярно

Не гонитесь за новыми клиентами

Гора статей на тему, как «привести новых клиентов» и тысячи предложений по лидогенерации создают иллюзию, что погоня за новыми клиентами — самое ценное, что может дать маркетинг бизнесу. Но когда рынки насыщены, привлекать новых клиентов становится все сложнее и дороже. Зачем бросать все ресурсы на привлечение новых, когда проще больше продавать старым? Это особенно актуально для бизнесов, где затраты на привлечение клиента не отбиваются с первой покупки и умение удерживать клиентов не просто полезно, а необходимо. Поговорим о том, как взращивать лояльных клиентов и зарабатывать на этом.
Сразу оговорюсь, что под лояльностью я понимаю не «доброжелательное отношение к компании», не «удовлетворенность сотрудничеством» и даже не высокий NPS, а два простых критерия:

  1. клиент продолжает у вас покупать;
  2. клиент вас рекомендует (действительно рекомендует, а не просто «готов рекомендовать»).

Почему так? Потому что непонятно, зачем компании инвестировать ресурсы в «доброжелательное отношение», если оно не приносит денег. Монетизировать лояльность можно двумя способами. Во-первых, это повторные продажи существующим клиентам. Во-вторых, это положительные отзывы и рекомендации старых клиентов, благодаря которым приходят новые клиенты.
В этой статье ничего не будет про увеличение клиентской лояльности за счет изменения свойств продукта и клиентоориентированности продавцов, речь пойдет о маркетинговых инструментах, которые многие компании используют слабо и криво (или не используют вовсе), и агентства могут им в этом помочь. Многие из этих инструментов очень просты, дешевы и действенны. Другие посложнее, но тоже доступны малому бизнесу (не говоря уже о крупном и среднем).

Напоминайте о себе

Многие бизнесы ведут себя с постоянными клиентами по принципу: «придете, когда про нас вспомните». Это было бы оправдано, если бы к ним стояли очереди, но, забывая про старых клиентов, они продолжают выкидывать деньги на привлечение новых. За последние 4 года я менял парикмахерские шесть раз. Только одна парикмахерская сделала попытку меня вернуть.

napominanie_o_vizite

Казалось бы, очевидная идея напоминать клиентам о том, что пора подстричься, отправив СМС (и это очень дешево), но мало кто так делает

Идея напомнить о себе не выглядит навязчиво, если услуга востребована клиентом. Парикмахерские могут напомнить клиенту о стрижке. Стоматологические клиники, что пора пройти профгигиену. Аптечные сети могут предлагать профилактику гриппа. Рестораны — отпраздновать у них день рождения (интересно, что многие рестораны спрашивают день рождения, когда заводят бонусные карты, но потом или не пользуются этой информацией, или напоминают за день, когда у людей уже есть планы).

Не мешайте клиентам платить

На дворе 2020 год, но до сих пор встречаю сервисы работающие по подписке, где нельзя привязать карту, чтобы платеж списывался автоматически. Еще один способ отказаться от денег клиента — не напоминать ему, что подписка закончилась. Может пройти день, два, три, пока клиент спохватится и оплатит счет. Все это время компания могла получать деньги, но, видимо, они ей просто не нужны.

Но особое удовольствие пользоваться сервисами, созданными программистами, которые не слышали про UX и удобство пользователя. Они отправляют вот такие уведомления.

uvedomlenie_ob_oplate

Кажется, сервис делает все, чтобы остаться без оплаты. В письме не только нет ссылки на пополнение баланса (ссылок на сайт вообще нет), но еще надо вспомнить, кто эти люди и за что они хотят денег.

Аудит коммуникаций компании с клиентом выявляет множество дыр, которые можно залатать и монетизировать.

Сделайте понятные инструкции

Чтобы клиент купил снова, надо, чтобы он извлек пользу из первой покупки. Например, сумел установить сложный софт и не свихнулся, разбираясь, в режимах новой микроволновки. Словом, важно сопроводить продукт понятной инструкцией, но большинство инструкций — это ад.

В них не разобраться без бутылки, они часто написаны сразу для целой группы товаров (а не для конкретной модели), содержат массу бесполезной информации и пытаются текстом объяснить то, что надо объяснять картинкой или видео. Понятно, что компании перестраховываются от судебных исков, наполняя мануалы бессмысленными запретами в духе «не пейте воду из унитаза», но непонятно, что мешает разделить инструкцию на две части. В первой части понятно осветить действительно важные вопросы, которые регулярно возникают у клиента, а во второй — собрать весь трэш, из-за которого люди не читают инструкции. Это поможет клиентам лучше разобраться в продукте и получить от него больше пользы, а компания получит меньше негатива: обращений в техподдержку и сервисные центры.

instrukciya_k_shvejnoj_mashinke

Спрос на инструкции есть. Например, инструкция к швейной машинке набрала почти 50 000 просмотров на Ютубе.

Создавать понятные, жизнеспособные инструкции, востребованные покупателями — отдельная ниша для агентств.

Не бросайте клиента в беде

Каким бы чудесным не был продукт, рано или поздно что-то пойдет не так. Вопрос в том, как отреагирует компания — поможет клиенту решить проблему или сделает вид, что проблемы клиентов, не ее проблемы.

В последние годы популярны истории, когда банки блокируют счета клиентов и не дают внятных разъяснений. Клиент приходит с жалобой в соцсети или на VC, после чего куча народа узнает о поведении банка и принимает решение не иметь с ним дела.

blokirovka_scheta

Статья на VC про блокировки набрала больше 100 000 просмотров и 700 комментариев. Выиграл ли от этого банк? Едва ли.

Но даже если не принимать в расчет такие резонансные случаи, компаниям стоит подумать, как прийти клиенту на помощь и снизить негатив, когда возникнет проблема (а она когда-нибудь возникнет).

Например, генераторы часто используются на стройке, даче или стоят рядом с торговой палаткой, поэтому в случае проблемы у пользователя точно не будет под рукой инструкции и, возможно, интернета. Отличное решение разместить — телефон техподдержки прямо на корпусе генератора.

naklejka_na_generator

Простое решение, которое ничего не стоит компании, но способно помочь клиенту в случае проблем с генератором

Подобные фишечки не просто полезны сами по себе, благодаря им можно успешно отстраивать компанию и продукт от конкурентов в ситуации, когда объективно все одинаковы. Главное, громко говорить об этом в рекламных кампаниях.

Покажите больше ценности

Чем дольше пробудет клиент с компанией, чем больше у нее купит, тем выгоднее бизнесу. Но многие бизнесы не работают над тем, чтобы удержать клиента и увеличить его LTV (суммарная прибыль, которую приносит клиент за все время взаимоотношений с компанией).

Почему люди перестают ходить в боулинг? Им надоедает. А надоедает им потому, что уровень их игры не растет. Они умеют как-то кидать мяч, но никто не учит их кидать его правильно, не устраивает соревнований, не вовлекает. Мастер-классы и комьюнити могли бы решить проблему и сделать клиента, который ходит раз в два года, постоянным.

Если у вас сложный и интересный продукт, подумайте, как раскрыть его во всем великолепии, чтобы клиент проникся и остался с вами

В этом плане хороший пример — платформа автоматизации маркетинга Marilyn. Помимо того, что Marilyn помогает агентствам экономить время, автоматизируя рутину, и воплощать рекламные стратегии, которые нельзя реализовать вручную, компания организует митапы, куда приглашает сторонних экспертов освещать различные вопросы маркетинга. Благодаря этим мероприятиям клиенты узнают о новых возможностях рекламного рынка и лишний раз могут пообщаться с командой Marilyn — задать вопросы, поделиться идеями о том, как развивать систему.

mitap_marilyn

Выступление Анастасии Борисовой, руководителя сервисной линии Creative Excellence Ipsos про нейромаркетинг на митапе Marilyn

Интересуйтесь мнением клиента

Может, мне так везет, а может, все решили стать клиентоориентированными, но в последние месяцы мне стали звонить после покупок в интернет-магазинах и интересоваться моим мнением. Казалось бы, прекрасный пример неравнодушия к клиенту, но нет.

Опрос проходит очень специфично. Словно, оператор боится ненароком узнать лишнее и задает не те вопросы, которые надо задать

Например, девушка из доставки продуктов спросила: вовремя ли привезли продукты и все ли положили. Зато она не спросила ключевое — было ли что-то, что мне не понравилось (а оно было) и не попыталась выяснить, буду ли продолжать делать заказы (не буду). Так что теперь у нее стоит галочка, что все продукты положили и привезли вовремя. По бумагам служба доставки — молодец, а по факту компания не выяснила, что мне не понравилось и клиента потеряла (а могла бы сохранить).

Исследования позволяют создавать эффективные маркетинговые стратегии и находить точки роста для бизнеса, но это можно сделать, только погружаясь в мир клиента и интересуясь им. Если задавать избирательные вопросы по списку, компания получает искаженную картину, а клиент чувствует, что на его мнение бизнесу наплевать.

Как клиенту мне приятно, когда компания интересуется качеством оказания услуг. Возможно, это легкая форма профдеформации, но я сразу думаю о том, что мои рекомендации учтутся маркетологами при доработке продукта.

Мы в агентстве Adventum не только регулярно интересуемся у клиентов, довольны ли они качеством оказания услуг, но и собираем фидбэк по второму нашему направлению — организация конференции Go Analytics!

Например, после проведения конференций делаем рассылку всем участникам с анкетой, чтобы узнать: всё ли им понравилось в организации мероприятия, интересные ли бы ли доклады и кто из спикеров запомнился больше всего. Список критериев оценки уже установлен. И, в конечном итоге, высчитываем показатель NPS — готовность рекомендовать наши мероприятия и посещать их снова.

Но мы понимаем, что человек может заполнить опрос только по предложенными критериям и не сказать то, что выходит за рамки. Из-за стеснения или в силу нехватки времени не захочет вдаваться в детали. В связи с этим мы выборочно прозваниваем некоторых участников и собираем дополнительную обратную связь в форме открытых вопросов: «Кого из спикеров хотите увидеть?», «Какие темы докладов вам интересны», «Что бы вы могли нам порекомендовать при организации конференции?»

Так после проведения Go Analytics! в прошлом году мы узнали, что наличие в зале кофемашины отвлекало сидящих в последних рядах. Из-за неё было плохо слышно спикеров и приходилось пересаживаться ближе, либо упускать часть информации. Хотя нашлись и те, кто был рад возможности в любой момент выпить чашечку кофе, а не ждать перерыва.

В этом году одна из задач — организовать кейтеринг так, чтобы комфортно было всем. Ведь самое главное — не просто узнать мнение аудитории, но и реализовать улучшения в дальнейшем.

Юлия Тележкина, специалист по связям с общественностью в Adventum

Исследования покупателей — отдельная интересная ниша. Исследования помогают выявлять интересные клиентские инсайты и создавать эффективные рекламные кампании.

Не упускайте случая взять отзыв

Подробные отзывы реальных клиентов вызывают доверие и способствуют покупкам. Если продукт массовый, покупатели сами оставляют отзывы. Но у многих компаний, работающих в сфере услуг, например, тех же агентств, клиенты исчисляются десятками или сотнями, и шансов, что клиент сам оставит отзыв немного. Казалось бы, в чем проблема позвонить клиенту и взять отзыв, это же не Маска в космос запустить? Но мало кто на это решается. А зря.

otzyv_o_platforme_avtomatizacii_marketinga_marilyn

Хороший отзыв содержит ответ, почему клиенты выбирают именно этот продукт

Во-первых, это отличный способ укрепить доверие. Люди часто благодарны самому факту, что компании не безразлично их мнение. Во-вторых, обратная связь от покупателей позволяет вовремя устранить ошибки, внести улучшения в сервис и продукт. В-третьих, компания получает отзыв, который может использовать для привлечения новых клиентов.

Создавайте персональные отношения

Чтобы клиенты были преданы компании, не обязательно иметь продукт на голову выше конкурентов или суперсервис, или сильный бренд. Достаточно, чтобы между компанией и клиентом возникла эмоциональная связь. Самый простой способ создать эту связь — персонализировать отношения.

Рассылки популярный инструмент в услугах, консалтинге и, прости господи, инфобизнесе, но опыт Федора Овчинникова и Евгения Демина показывает, что комьюнити можно формировать вокруг пиццы и зубной пасты.

pisma_splat

В каждой коробке зубной пасты SPLAT вы найдете письмо Евгения Демина, основателя компании.

Людям нравится читать эти письма. Многие пишут Евгению в ответ, и получают ответы.

otklik_na_pisma_splat

Обсуждение писем SPLAT в одном из блогов

Внедряйте улучшения регулярно

Создание клиентской лояльности напоминает неспешное наматывание нитки на клубок — незаметные усилия приводят в итоге к заметным результатам. Вы постепенно изучаете потребности своих клиентов, придумываете небольшие улучшения в бизнесе и внедряете. Я специально старался приводить примеры небольших изменений, в которых нет ничего революционного. Их сила в системном подходе, когда за счет регулярного внедрения небольших преимуществ, продукт приобретает все больше ценности в глазах клиентов, и они выбирают остаться с компанией, а не переключаться на продукты конкурентов. А агентства могут помогать компаниям находить точки роста покупательской лояльности.

Читайте свежие кейсы

Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета

Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$

Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз

Устали от рутины?

Автоматизируйте управление рекламными кампаниями с помощью Marilyn и улучшите свои показатели. Бесплатный доступ ко всем возможностям платформы на 14 дней

 

Комментарии (0)

Попробуйте Marilyn бесплатно!

Полный доступ к платформе на 14 дней

Подпишитесь на рассылку

Получайте свежие статьи и новые знания