Блог

10
февраля
2021

Что делать, если клиент обесценивает работу специалиста?

Автор: Шишов Максим

Маркетинг

Многие специалисты рекламных агентств сталкивались с ситуацией, когда клиент или руководитель обесценивал их работу. Фразы: «Что за ерунду вы сделали?», «Мы ожидали от вас большего», «Вас рекомендовали как профессионала, но я разочарован», как ядовитые стрелы, попадают точно в цель и заставляют сомневаться в себе. Как бороться, когда вас обесценивают?

obescenivanie

Сразу оговорюсь, что речь в этой статье идет о ситуациях:

  1. Когда у вас достаточно компетенций и опыта, чтобы быть уверенными, что вы делаете свою работу хорошо.
  2. Вам не просто неприятна подобная критика. Она вызывает очень сильный эмоциональный отклик, и вам либо хочется оправдаться и умаслить клиента любой ценой, либо вы готовы драться на смерть, отстаивая свою правоту.

Содержание

Почему обесценивание вызывает сильные эмоции?

Причина №1. Страх неопределенности

Прояснить, что именно не понравилось

Причина №2. Вся жизнь заключена в работе

Баланс в жизни

Причина №3. Насколько мной довольны

Обратная связь

Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими

Непрерывное обучение

Причина №5. Каждый раз как в первый раз

Стандартизированное качество услуг

Причина №6. Синдром самозванца

Почему обесценивание вызывает сильные эмоции?

Хотя считается, что «эмоции надо оставлять дома» и «бизнес — это ничего личного», мало кому удается действовать исключительно рационально. Все мы испытываем эмоции, но проблемы начинаются тогда, когда эмоции зашкаливают. Тогда под угрозой оказывается самооценка, отношения с клиентом, а иногда и бизнес. Из-за чего этого происходит?

У каждого человека есть представления о том, как устроен окружающий мир и как в нем надо действовать, чтобы удовлетворить свои жизненные потребности. Например, вы можете считать, что надо качественно делать свою работу, чтобы другие люди хорошо к вам относились и не критиковали.

Такое поведение помогает чувствовать себя в безопасности, и все идет замечательно, пока ваши ожидания совпадают с действительностью. Но бывает, когда вы все сделали хорошо, а вас раскритиковали. Потребность в безопасности (а это очень значимая потребность) оказалась под угрозой, и вы испытали страх. Если он очень силен, вы бросите все силы, чтобы задобрить клиента. А если у вас внутренних ресурсов побольше, то уйдете в глухую оборону и станете доказывать клиенту, что он сам дурак. Оба варианта не конструктивны, но чтобы реагировать конструктивно нужно сделать ситуацию менее угрожающей. Как вывести значимые потребности из под удара и научиться выдерживать обесценивание?

samoocenka_padaet

Мы становимся уязвимы для обесценивания по разным причинам, поэтому полезно эти причины выяснить. Тем более, что от разных причин помогут разные средства.

Причина №1. Страх неопределенности

Иногда клиент выражает претензию иносказательно или размыто. Ясно считывается только общий посыл, что «что-то не понравилось». Неопределенность сама по себе порождает тревогу, ведь когда непонятно насколько все плохо, фантазия рисует самый мрачный сценарий.

Прояснить, что именно не понравилось

Прежде чем паниковать, надо взять за правило задавать вопрос, что именно не так? Часто оказывается, что дело в сущей ерунде, которая исправляется за пару минут. Или же претензия серьезна и обоснована, и вы действительно что-то не учли, и это надо поправить. Или же претензии клиента настолько специфичны, что становится очевидно — проблема в его восприятии реальности. Разумеется, вам все равно придется с этим что-то делать и решать проблему, но тревога снизится, поскольку появится определенность.

Причина №2. Вся жизнь заключена в работе

У большинства людей в жизни хватает места не только работе, но спорту, посиделкам с друзьями, хобби, прогулкам, семье и множеству других приятных вещей. Но у трудоголиков работа занимает ключевое место. Она и любимое увлечение, и смысл жизни, и все контакты с людьми строятся вокруг нее.

Например, общение с клиентом выходит за пределы рабочих тем, и клиент начинает восприниматься, как хороший знакомый. В результате, отношения становятся значимыми для специалиста, и если вдруг клиент обесценивает специалиста, последний может воспринять это как катастрофу.

Это касается не только отношений. Когда работа занимает все место в жизни, любое сомнение в профессионализме оказывается очень болезненным. Ведь человек ставит знак равенства между собой и работой. Если он терпит неудачу в работе, значит он терпит неудачу в жизни.

Баланс в жизни

Единственный способ снизить зависимость от работы, инвестировать свою энергию в другие сферы жизни. Дружить не с клиентами, а с друзьями. Находить смысл не только в работе, но и в творчестве, хобби, личных проектах. Заниматься спортом, гулять, наслаждаться едой и сексом. Подобная диверсификация страхует от обесценивания просто потому, что работа перестает быть самой значимой сферой жизни. И рабочие неудачи, в том числе, обесценивание, локализуются, а не переносятся на остальную жизнь.

Причина №3. Насколько мной довольны

Чем больше у специалиста подтверждений, что он хороший профессионал, тем сложнее эту уверенность поколебать, тем сложнее такого специалиста обесценить. Но как узнать, что на самом деле думают о вашей квалификации другие люди? Насколько вы для них ценны, как профессионал?

obescenivanie_snizhaet_samoocenku

Обратная связь

Лучший способ это узнать, собрать обратную связь у клиентов, как им с вами работается. Так вы сможете узнать, за что вас ценят, а также в чем вы можете стать лучше.

Чтобы получить больше пользы, не задавайте закрытых вопросов. Если вы спросите: «Понравилось ли вам сотрудничество?», вам просто скажут: «Да, все было отлично», но интересны-то как раз детали. Вот примерный перечень вопросов, который может задать клиенту агентство:

  • Почему вы нас выбрали и как искали?
  • Какие наши особенности повлияли на ваш выбор?
  • Что насторожило или вызвало сомнения?
  • Что запомнилось в работе?
  • Какие результаты вы больше всего цените?
  • Какие качества нашей компании были для вас важны?
  • Какие общие впечатления от работы?

Иногда, ответы вас могут сильно удивить. Вы можете узнать, что:

  • Клиент даже не обращает внимания на цену, а ценит ваши услуги и дотошность при выполнении контракта. Хороший фидбек, чтобы начать больше себя ценить и безболезненно повысить цены.
  • Клиент ценит вас за те качества, которые вы считаете провальными. И наоборот — там, где вы уверены в своей крутости, может быть самое слабое место.
  • Качество ваших услуг ничем не уступает качеству самых известных агентств/специалистов. Даже если вы всегда считали себя середничками.

Хорошие отзывы придают уверенности в себе, и если кто-то из клиентов начнет вас обесценивать, то, вероятно, проблема в нем, а не в вас.

Причина №4. Насколько я хорош по сравнению с другими

Предыдущий вариант отлично подходит агентствам или фрилансерам, которые работают с клиентом напрямую, но не сильно поможет штатным специалистам, работающим в команде. Как такому специалисту узнать, насколько он хорош? Один из способов — оценка 360 градусов, но ее сложно провести. Другой вариант проще — вписаться в обучающий курс авторитетных специалистов, где раздают много обратной связи.

Непрерывное обучение

Сейчас много возможностей учиться у практиков из вашей отрасли, и это хороший способ поднять самооценку сразу по трем причинам.

Первая причина очевидна — если вы учитесь, то становитесь более опытным и знающим, поводов ценить себя становится больше.

Вторая причина — обратная связь от преподавателей, которые подскажут, что у вас получается хорошо, а где следует подтянуть знания. Это поможет снизить градус неопределенности и направить усилия на развитие, а не на сомнения и самоедство.

Третья причина — у вас появится возможность сравнить себя с другими участниками в равных условиях. Вы будете выполнять одни и те же задания, и, как и спортсмены вы сможете объективно оценить свой уровень по сравнению с другими. Это важно, потому что в обычной жизни вы не знаете, одинаковы ли стартовые условия. Возможно, у вас бюджет на лендинг был 20 тысяч, а у ваших конкурентов 200 тысяч, стоит ли удивляться, что результат сильно отличается? Здесь же вы сможете более объективно оценить на каком уровне вы находитесь.

Причина №5. Каждый раз как в первый раз

Если специалист не работает над тем, чтобы обобщить свой опыт и выделить лучшие практики, для каждого нового проекта он создает свой подход. В этом есть и преимущество — проще предложить уникальное решение идеальное для этого проекта и клиента, но есть и очевидная слабость. Отсутствие четких стандартов приводит к пропуску или некачественному выполнению обязательных шагов (скажем, вместо того, чтобы тщательно сделать аудит или исследование, специалист решил, что и так все понятно, и допустил фундаментальный просчет), влечет за собой ошибки, а также порождает неуверенность — а все ли я правильно делаю? Из-за отсутствия стандартов у клиента могут появиться обоснованные сомнения в профессионализме специалиста, и он может обесценить вашу работу.

optimizaciya_ne_nuzhna

Стандартизированное качество услуг

Идеально, если вы руководствуетесь стандартами, которые позволяют выполнять работу на высоком уровне. Еще лучше, если вы автоматизируете простые процессы — это позволяет исключить ошибки, сэкономить время и улучшить результаты. Например, для рекламных онлайн-агентств стандартизировать процесс поможет система автоматизации рекламы Marilyn. Она позволяет выполнить множество процедур, которые требуют много времени и внимательности:

  • Сводит в одно окно статистику по 18 рекламным площадкам;
  • Управляет ставками и позволяет останавливать неэффективные площадки в РСЯ и КМС Google;
  • Автоматически формирует отчеты и отправляет их клиентам по расписанию;
  • Делает utm-разметку и кросс-минусовку;
  • Создает полигоны по адресам в myTarget и Яндексе;
  • Отслеживает выполнение плановых показателей;
  • Равномерно распределяет бюджет в течение периода;
  • Подготавливает сверку с клиентом.

statistika_po_reklamnym_kanalam

В Marilyn можно отслеживать ключевую информацию по проекту и настроить персональный дашборд под каждого пользователя

Протестируйте Marilyn бесплатно и убедитесь в ее возможностях.

Причина №6. Синдром самозванца

Люди, которые страдают от синдрома самозванца, особенно сложно выносить обесценивание, поскольку это лишь подтверждает их подозрение, что они не так уж хороши. Тому, как избавиться от синдрома самозванца, в нашем блоге посвящена отдельная статья.

Мы рассмотрели приемы, которые помогают поднять самооценку, но они не касаются глубинных причин, которые делают человека уязвимым для обесценивания. Эти причины сложно определить в одиночку, здесь лучше подойдет совместная работа с психологом.

Читайте свежие кейсы

Как освободить 69% времени и снизить CPC на 20%, автоматизировав рекламу

Как на 15% увеличить число заявок на покупку квартир бизнес-класса и на 7% сократить их стоимость

Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета

Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$

Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз

Хотите улучшить KPI рекламных кампаний?

Автоматизируйте управление рекламными кампаниями с помощью Marilyn и освободите время на сложные задачи. Бесплатный доступ ко всем возможностям платформы на 14 дней.

 

Комментарии (0)

Попробуйте Marilyn бесплатно!

Полный доступ к платформе на 14 дней

Подпишитесь на рассылку

Получайте свежие статьи и новые знания