Чем сложнее проект, тем больше сюрпризов он в себе таит. Непредвиденные обстоятельства возникают как грибы: то недооценили сроки, то возникли проблемы с модерацией на рекламной площадке, то завязли в процессе согласований. Но если присмотреться ко всему разнообразию трудностей, то окажется, что причина чаще всего одна — наши убеждения.
Содержание
Причина причин
Мы расстраиваемся и злимся, когда ожидания расходятся с реальностью. Думали привести 100 заявок, а привели 70. Планировали сделать лендинг за неделю, а работы растянулись на месяц. Предполагали, что клиенту будет достаточно ключевых цифр по РК, а клиент запросил подробную аналитику, на которую не заложили времени. Конфликты и проблемы возникают, когда ожидания не оправдываются, а стороны к этому не готовы. Можно ли это как-то исправить?
Да, можно. Решение состоит из двух частей. Во-первых, над проектом должны работать компетентные специалисты, во-вторых, они должны грамотно общаться и выстраивать ожидания. Если с первым тезисом все понятно, то важность коммуникации часто недооценивают. А критические ошибки в коммуникации чаще всего возникают не из-за того, что люди не умеют понятно изъясняться (хотя всякое бывает), сколько из-за убеждений, которые мешают построить эффективную работу.
7 распространенных убеждений, которые создают проблемы
Коварство убеждений в том, что они влияют на принятие важных решений, но при этом не всегда осознаются. Они могут казаться настолько естественными и бесспорными, что никогда не придет в голову поставить их под сомнение. А потом будет слишком поздно.
Убеждение №1. Им не надо об этом знать
На сложных проектах работают разные специалисты. В разработке сайта могут принимать участие маркетологи, проектировщики, дизайнеры, копирайтеры, разработчики, seo-специалисты и т.д. Бывает, что руководитель проекта рассуждает так: «Зачем на стадии проектирования звать сеошников? Выкатим готовый сайт, тогда и позовем». И это будет ошибкой, поскольку когда сайт будет готов, то выяснится, что у него неподходящая структура, неудачные URL, не там использован h1 и т.д. В результате, могут потребоваться обширные переделки, которых никто не закладывал.
Поэтому лучше подключить всех специалистов на этапе обсуждения проекта и создания прототипа, чтобы они сформулировали свои требования к сайту, плюс примерно понимали, в какой момент им потребуется активно подключаться к проекту.
Убеждение №2. Делать надо, а не рассказывать о том, что делаем!
Еще одна классическая ошибка, которую совершают даже опытные руководители проектов. Им кажется, что ценность в самой работе над проектом, что деньги им платят именно за это. А рассказывать о том, как идут дела, тратить время на обширную отчетность — это расточительство и идиотизм.
Но для нас реально не то, что существует, а то, о чем мы знаем. Поэтому если клиент не знает о том, что происходит с проектом, ему кажется, что работа не движется и результатов нет. Вот почему критически важно регулярно созваниваться с клиентом и предоставлять ему письменный отчет.
Если разработчикам сайтов и дизайнерам сложно автоматизировать отчетность, то у менеджеров рекламных агентств этой проблемы не существует. Например, система автоматизации маркетинга Marilyn позволяет формировать отчеты любой сложности и отправлять их клиенту по расписанию. Это очень удобно — один раз настраиваешь отчет нужной формы, и система сама отправляет его клиенту. Вы можете протестировать Marilyn бесплатно и убедиться в этом самостоятельно.
Можно не только добавлять любые метрики, в том числе, свои собственные, но выделять ячейки цветом, добавлять логотип клиента и пояснения к отчету
Убеждение №3. Половину работы не показывают
Еще одно убеждение, породившее множество конфликтов. Кажется, что нужно показывать клиенту только законченную работу, в которой не к чему придраться. Иначе начнутся вопросы: «А что это у вас тут недоделано? А здесь почему так криво?» Например, многие дизайнеры очень не любят демонстрировать свои наработки и промежуточные результаты — только финальный макет.
Однако промежуточные решения тоже важно показывать. Отчасти, чтобы клиент видел масштаб проделанной работы, отчасти, чтобы объяснить, почему дизайнер отверг одни варианты и оставил другие. Но главное, для того чтобы, если дизайнер ошибочно понял задачу или забыл про важные ограничения, его можно было вернуть в верное русло в самом начале проекта. Это существенно уменьшит риск при приемке окончательного макета. Подобный подход работает еще и потому, что клиент начинает чувствовать себя соавтором проекта и воспринимать дизайнерские решения как свои. Все сказанное относится не только к дизайнерской работе.
Убеждение №4. Надо делать в точности по ТЗ
Бывают идеальные техзадания, где клиент продумал каждую мелочь, но когда речь идет о сложных проектах, такое случается редко. Кроме того, клиент может не подозревать, что существует более простой или эффективный способ решить его задачу. Поэтому всегда полезно сначала прояснить, какая задача стоит перед бизнесом, какие есть ограничения, проверить ТЗ на соответствие этой задаче и ограничениям и только потом выполнять.
Принцип «как написали, так и сделаю» хорош ровно до тех пор, пока не начнут вылезать сложности при реализации или клиент узнает, что решить задачу можно было эффективнее и проще. Тогда у него появится много вопросов к исполнителю, почему тот не сказал о возможных проблемах и альтернативах, ведь он профессионал и должен был о них знать.
Убеждение №5. Нельзя говорить о проблемах
Проблема на проекте часто воспринимается как косяк руководителя проекта, поэтому многие предпочитают скрывать проблемы. Конечно, есть сложности, которые команда должна решать сама, хотя если это приводит к увеличению сметы или увеличению сроков, то об этом важно сообщить клиенту. Но есть проблемы, которые без участия клиента не решить.
Например, это ситуации, когда команда сталкивается с отсутствием нужной информации. Или когда происходит форс-мажор. Или когда возникают варианты решения задачи, каждый из которых имеет свои плюсы и минусы, и команда оказывается на распутье. Во всех этих ситуациях лучший способ — объяснить ситуацию и совместно с клиентом прийти к решению.
Убеждение №6. Опасно пускать клиента в проект
Есть клиенты, которым надо знать, что происходит с проектом. Само по себе это не плохо. Плохо то, что им иногда внезапно надо знать, что происходит с проектом. Причины могут быть разные. Менеджер с чувством гиперответственности со стороны клиента или внезапный визит руководства, которое хочет видеть, что происходит с проектом прямо сейчас. Менеджер начинает срочно трясти с агентства информацию, и если не получает, то расстраивается и злится, а если получает, то расстраивается и злится агентство, что пришлось отложить все дела и готовить внеплановый отчет.
Хороший выход — дать клиенту доступ в систему управления проектами (с ограничением прав) и научить ей пользоваться, чтобы тот мог сам выгружать все нужные отчеты. Например, в Marilyn каждый пользователь может настроить себе индивидуальный дашборд с показателями, которые хочет отслеживать.
Кликнув по названию любого виджета, можно посмотреть подробную статистику. Оставьте заявку на тест и посмотрите, как это работает.
Убеждение №7. Все надо решать через руководителя проекта
В некоторых агентствах работа команды построена так, что все специалисты ходят к руководителю проекта, чтобы решить вопросы, которые они могли бы решить друг с другом. Скажем, копирайтер идет к руководителю, чтобы сообщить, что дизайнер разработал макет, в который не влезает текст, вместо того, чтобы сесть вместе с дизайнером и совместно найти приемлемое решение. Все это растягивает срок проекта и создает дополнительную напряженность в коллективе.
Как выстроить эффективную коммуникацию?
Вот несколько принципов, которые помогут избежать сложностей.
- Открытость и безопасность. Люди бояться задавать уточняющие вопросы и замалчивают трудности, если их за это отчитывают и критикуют. Поэтому задача руководителя — поощрять открытость и честность в команде и самому не стесняться прояснять сложные вопросы с клиентом.
- Понятные зоны ответственности. В зону ответственности входит не только кто и что делает, но и кто, о чем и с кем договаривается. Это, в частности, означает, что когда исполнитель принимает задачу, то он должен прояснить все вопросы и предложить наилучшее решение, а не просто формально отработать ТЗ. Здесь же важно определить, какие вопросы исполнители будут самостоятельно решать между собой, а когда звать руководителя проекта.
- Прозрачность. Эффективная коммуникация предполагает прозрачность: кто и что делает, на каком этапе находится проект, какие есть промежуточные дедлайны и результаты. Жизнь упрощают системы управления проектами (Битрикс, Wrike, Basecamp, Asana и т.д), а рекламным digital-агентствам платформа автоматизации маркетинга Marilyn, которая позволяет управлять рекламными кампаниями, создавать закрывающие финансовые документы, готовить отчетность для клиентов.
Очень важно постоянно сверять, как идут дела на проекте: успеваем ли в срок, выполняем ли план по бюджету, соответствуют ли результаты ожиданию заказчика?
Marilyn в любой момент времени позволяет увидеть, как выполняются плановые KPI по проекту. Хотите также? Запишитесь на бесплатный тест .
Постоянное «пингование» клиента помогает корректировать ожидания и не дает им разойтись с реальностью. Даже если результаты оказываются хуже, чем изначально планировались, это не становится внезапным сюрпризом, и очень часто клиент продолжает работу с агентством. Поскольку большинство клиентов очень ценят предсказуемость и надежность.
Читайте свежие кейсы
Как на 15% увеличить число заявок на покупку квартир бизнес-класса и на 7% сократить их стоимость
Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета
Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$
Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз
