«У нас в офисе кикер стоит, кофемашина и пицца по пятницам, какая еще лояльность?», – уверены некоторые руководители. Однако хорошая зарплата, больничные и отпуска, комфортный офис, фрукты и печеньки – это еще не все. Для того, чтобы сформировать лояльность сотрудников, нужно кое-что другое.
Содержание
Лояльность сотрудников – ценный актив бизнеса
Лояльность сотрудников – это не пустые слова, а чрезвычайно полезная для бизнеса вещь. Речь не идет о том, чтобы знать наизусть гимн и ценности компании, кричать ее слоганы и носить в повседневной жизни майку с фирменным логотипом. Настоящая лояльность – это готовность работать вместе с командой коллег на результат и иногда идти на уступки. Например, если случился форс-мажор, и надо срочно решить рабочий вопрос в субботу.
Например, в тренинговом центре, где я работала четыре года, постоянно случались такие форс-мажоры: то участники не получили запись программы, то надо было срочно запустить рекламу. Время от времени приходилось работать до поздней ночи или по выходным. Лояльность к компании – как раз то, что позволяло нам делать это быстро и спокойно, без попыток встать в позу: «Сначала заплатите мне за переработку, а там посмотрим».
В том же центре одна сотрудница, SMM-специалист, уволилась на полтора месяца позже, чем планировала, только потому, что не хотела подвести коллег. Она терпеливо ждала, когда ей найдут замену, хотя в компании ее не удерживало ничего, кроме лояльности и чувства ответственности.
Сравнение обычного сотрудника и лояльного
В копенгагенской школе маркетинга подсчитали, что если лояльность работников увеличивается на 1%, то лояльность клиентов увеличивается на 1,25%. А если лояльность клиента выросла на 1%, то прибыль уже в следующем квартале вырастет на 0,885%
Юлия Губанова, руководитель департамента по работе с персоналом Представительства в России и СНГ компании BBK Electronics Corp., LTD
Лояльность «с первого взгляда»
Когда в компанию приходят новые сотрудники, важно сформировать лояльность «с первого взгляда». Нет, не кофе сварить и золотые горы пообещать, а уделить новенькому время и внимание. Познакомить его со всеми процессами компании. Составить постепенный план внедрения в работу. И, что не менее ценно – попросить его высказать свое мнение, дать понять, что его здесь готовы услышать.
Например, можно спросить нового сотрудника отдела маркетинга, что он думает о сайте и социальных сетях компании. Пусть он поделится своим свежим взглядом, пока еще «со стороны». Пусть даст обратную связь и рекомендации, что, на его взгляд, можно было бы улучшить, и как это сделать. Это стимулирует его интерес к работе и повысит лояльность.
Некоторые компании разрабатывают план внедрения нового сотрудника в компанию в системах управления проектами. Вот пример от компании YouGile: отдельные доски для каждого нового сотрудника, список задач на каждый день (от простых к сложным), план по изучению продукта и материалы для обучения. Указаны сроки и приоритеты.
План внедрения нового сотрудника в компанию – пример от компании YouGile
Когда ожидания и реальность расходятся
Лояльность сотрудников организации формируется в первую очередь благодаря честности. Если на собеседовании ему честно сказали, что работы будет очень много, и возможны переработки – сотрудник уже морально готов к этому. Если же это выяснилось внезапно уже после трудоустройства – это будет расценено как обман.
Когда я устраивалась на работу выпускающим редактором, меня честно предупредили: работа интересная, но ее – бескрайнее море. Предыдущий редактор не справлялся. Нужно и рассылки отправлять, и лендинги делать, и электронные книги, и социальные сети развивать. Времени на свои проекты у вас не останется (а я тогда вела собственный блог). Я подумала-подумала, и приняла все-таки такой оффер. И знала, что это был мой выбор, соответственно лояльность к компании была выше, чем если бы от меня это скрыли.
Инициативы сотрудников: как реагировать?
Многие начальники «старой закалки» относятся к инициативам сотрудников настороженно и с недоверием. Потому что идей и инициатив может быть много, а вот где взять время, силы и ресурсы для того, чтобы их внедрять?! Может быть, работу и можно улучшить, построить по более эффективной схеме, например, ввести обязательный учет задач в системе управления. Но кто этим займется? Все это ляжет на плечи руководителя, у которого и так много дел.
Но не спешите отклонять предложения сотрудника, иначе о лояльности с его стороны придется забыть. Да и потом, возможно, это действительно рабочая идея, которая стоит внимания. Учитесь управлять инициативой сотрудника и направлять его энергию в продуктивное русло.
- Попросите сотрудника набросать примерный план, как он видит воплощение своей инициативы в жизнь.
- Попросите указать, какие сложности подстерегают команду на каждом этапе.
- Пусть сотрудник пропишет, какие части работы он готов взять на себя, а где ему понадобится помощь.
- В конце должен быть конкретный и измеримый результат внедрения инициативы.
Такой план поможет «охладить пыл» сотрудника и подтолкнуть его к делу. К тому, чтобы искать «жизненное», рабочее решение, чтобы заранее спрогнозировать трудности и определить подводные камни.
Если сотрудник составил план внедрения инициативы, и вам он кажется вполне здравым и эффективным – протестируйте его в «песочнице», то есть в одном отделе или на одном проекте, не самом важном. Уже потом, когда вы увидите положительные результаты, план можно будет масштабировать на всю компанию.
Свобода или контроль?
Все менеджеры и руководители делятся на два типа: одни считают, что сотрудники не работают, если их не контролировать и не «пинать», а вторые уверены, что хороший специалист всегда будет делать свое дело, если создать для этого подходящие условия.
Некоторые руководители уверены: сотрудников надо заставлять работать
Здоровая атмосфера в команде – это отсутствие слишком жесткого контроля, когда на перерыв можно выйти только по строгому расписанию, а менеджер или специальная программа постоянно проверяют, что там на экране рабочего компьютера. Иначе о какой лояльности со стороны сотрудников может идти речь?
Есть примеры успешных компаний, которые сознательно отказываются от контроля над сотрудниками и строгой иерархии. Например, Valve, американская компания-разработчик всемирно известных компьютерных игр. В компании 360 сотрудников, среди которых нет менеджеров и руководителей, и каждый сам решает, чем будет заниматься. Чтобы завести новый проект, не нужно согласований и разрешений – достаточно составить план, найти единомышленников среди коллег и приступить к работе.
Из руководства для новых сотрудников компании Valve
Интересно, что оборот компании составляет 2,5 миллиарда долларов, а прибыль от каждого сотрудника превышает показатели Microsoft и Google. Сотрудники, которые свободны в своей работе и могут реализовать свои идеи, работают с большей самоотдачей и лояльностью к компании, чем те, кто привык что-то делать только «из-под палки», под строгим взором «надзирателя». Особенно это актуально для представителей творческих профессий.
Отличие Valve в том, что ее сотрудники тратят 100 процентов рабочего времени на свои собственные проекты. В Valve отсутствует командная система. Иными словами, эта компания достигает организации не посредством принуждения, указаний или иерархии, а спонтанно
Янис Варуфакис, штатный экономист Valve
Автоматизируйте это немедленно!
Как повысить лояльность сотрудников к компании? Автоматизировать скучные рутинные процессы, которые отнимают много времени. Одно дело – творческие или логические задачки, где сотрудник может проявить себя, показать свой ум и креативность. И совсем другое – однотипные, шаблонные действия, которые вгоняют в тоску, да еще и риск совершить ошибку велик.
Автоматизация сейчас затрагивает все больше сфер, в том числе сферу маркетинга. Например, система Marilyn позволяет автоматизировать управление рекламными кампаниями.
- Больше не нужно отслеживать и вручную отключать неэффективные рекламные площадки в РСЯ и КМС Google, система сделает это сама.
- Больше не придется тратить много времени на сбор данных и их выгрузку по всем кампаниям из разных рекламных кабинетов площадок – все данные уже будут собраны в одной системе.
- В любой момент можно быстро создать сложный отчет и предоставить понятный визуал – система сама формирует отчеты и делает дашборды с выгруженной статистикой по каждому проекту.
- Легко перераспределять бюджет в пользу более эффективных каналов и кампаний для всех площадок сразу.
- Такие мелочи, как проверка битых ссылок, кросс-минусация ключевых запросов и utm-разметка тоже делаются автоматически в едином кабинете.
- Ставками можно управлять по заданным правилам.
Система автоматизации Marilyn собирает все данные в одном кабинете
В итоге, маркетологи или сотрудники рекламного агентства экономят свое время и силы и направляют их на более интересные и важные задачи – исследования, разработка стратегий, обучение и так далее. Лояльность сотрудников к агентству в результате возрастает.
Личные цели
Уровень лояльности сотрудников растет в том случае, если цели и ценности компании совпадают с личными целями и ценностями сотрудника. лояльности сотрудников от McKinsey & Company показывает, что возможность реализовывать во время работы личную цель повышает вовлеченность человека в деятельность компании.
Под целью подразумевается скорее некая ценность, которую разделяет сотрудник. McKinsey & Company опросила более 500 человек и выделила 9 типов таких ценностей: успех, сохранение окружающей среды, забота, свобода, уважение, традиции, удовольствие, стабильность, справедливость и равенство.
Ценности компании и личные ценности сотрудника
Если ценность сотрудника – забота, поручайте ему поддержку и наставничество над новенькими. Если ценность – традиции, предложите ему организовать день рождения компании, придумать важные общественные ритуалы. Если ценность – свобода, то дайте ему возможность поэкспериментировать и воплотить в жизнь свою идею без жесткого контроля. Если сотруднику нравится обучать других – пусть он разработает курс для коллег или выступит на конференции. И так далее.
Показатели лояльности сотрудников резко вырастут, если дать каждому человеку в команде возможность реализовывать и проявлять себя, опираясь на свои личные ценности.
Кейсы и советы: как добиться лояльности сотрудников
Сеть лингвистических центров «Талисман» за год повысила лояльность своих 300 сотрудников и сократила текучку персонала в 2 раза. Как этого добились:
- Внедрили горячую линию поддержки – номер в WhatsApp, куда любой сотрудник мог анонимно прислать свой вопрос или пожелания. Каждый человек в компании получил возможность высказаться, выразить недовольство или задать «глупый» вопрос. Полная анонимность гарантировалась.
- Провели акцию «Ящик идей», во время которой опросили всех сотрудников и собрали более чем 100 предложений от них. Например: устроить сбор макулатуры, открыть новый филиал, обустроить живой уголок в офисе, перенести время тестирования учеников. Всего в жизнь воплотили почти половину предложений – 50 идей.
- Придумали систему лояльности и поощрения сотрудников, в которой учитывалось все: стаж работы, опыт, заслуги, достижения.
Сотруднику важно не только получать зарплату, но и быть услышанным
Оксана Буторина, управляющий директор рекрутинговой компании Pride Consulting Group выделяет следующие факторы, которые повышают лояльность сотрудников:
- Понятная, четкая и прозрачная система управления. Разграничение полномочий и зон ответственности.
- Конкурентоспособность бизнеса и гордость за свою компанию.
- Уважение со стороны руководителя и дружеские отношения с коллегами.
- Возможность быть услышанным. Оценка вклада каждого сотрудника в общий успех компании.
- Достойное вознаграждение, заработная плата не ниже рыночной.
- Доверие и возможность самостоятельно принимать часть решений. Особенно это ценно для уже сформировавшихся специалистов.
Дмитрий Монаенко, HR-директор dostavka.ru считает, что уровень лояльности сотрудников можно повысить при помощи:
- Дружного коллектива и хорошего отношения к сотрудникам.
- Своевременной выплаты зарплаты и социальных гарантий: официального оформления, отпусков и больничных.
- Заботы о сотрудниках, например, оплаченного обеда в местной столовой или обеда с хорошей скидкой. Также хорошо компенсировать затраты на проезд и связь. Компания от этого не обеднеет, а лояльность сотрудников в разы повысится. Не можете оплачивать безлимит – компенсируйте хотя бы 50 рублей. Если сотрудники «избалованные», придумайте для них что-то поинтереснее, например, скидки или бесплатные абонементы в бассейн, спортивный зал или детский кружок.
- Корпоративных выездов. Да, оплатить отдых в спа-отеле на берегу моря не у всех и не всегда есть средства, но организовать коллективный пикник на природе может каждая компания!
Есть и другие факторы, положительно влияющие на лояльность сотрудников к компании. В начале 2010 года международное агентство по подбору персонала Kelly Services провело исследование лояльности сотрудников и выяснило, что экономический кризис повышает лояльность к работодателю, об этом заявил 21% всех опрошенных.
Также исследование показало основные причины повышения лояльности сотрудников в России:
- Не изменившийся во время кризиса уровень зарплат (47%),
- Хорошая атмосфера в коллективе (48%),
- Хорошее руководство (47%),
- Возможность учиться и развиваться (44%).
Читайте свежие кейсы
Как на 15% увеличить число заявок на покупку квартир бизнес-класса и на 7% сократить их стоимость
Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета
Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$
Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз
