Как организовать эффективное управление удаленной командой и извлечь плюсы из работы на удаленке

COVID-19 вынудил рекламные агентства массово перейти на удаленную работу. Это повлекло ряд проблем, но и открыло новые возможности, которыми грех не воспользоваться. Поговорим о плюсах и минусах удаленки, о том, какие эффекты она порождает в длительной перспективе, и как не снижать эффективность, работая вне офиса.

Содержание

Сложности с удаленкой

Формализация задач и прозрачность всех процессов

Внимание к коммуникации и процессам в команде

Устраивать регулярные созвоны по проектам

Не плющить людей

Рефлексировать и давать обратную связь

Психогигиена

Автоматизация

Возможности удаленной работы

Переосмысление команды

Свежая кровь

Переосмысление роли офиса

Выход на новых клиентов

Сложности с удаленкой

Сложнее всего пришлось агентствам, чьи сотрудники привыкли работать в офисе, а менеджеры — ставить задачи «возле кулера» и организовывать встречи вживую. Когда все расселись по своим квартирам, выяснилось, что у многих:

1. нет навыков, чтобы работать в изоляции. Резко выросла потребность в проактивности, самоорганизации, усидчивости и способности самостоятельно решать проблемы.
2. нет условий для работы. Вокруг родня, дети, собаки, нет отдельного кабинета, слабый интернет, неудобный для работы ноутбук и сосед с перфоратором.
3. сильный стресс из-за пандемии, кризиса, самоизоляции, некомфортных условий работы, а у руководителей еще из-за страха, что сотрудники заняты непонятно чем.

Но за прошедшие месяцы все сумели как-то приспособиться и сложились практики, которые помогают качественно выполнять работу, невзирая на обстоятельства.

Формализация задач и прозрачность всех процессов

Если в офисе можно было поставить задачу на словах, а сотрудник мог всегда подойти и уточнить нюансы, на удаленке этот вариант работает плохо. Удобнее использовать какую-нибудь систему управления проектами (например, Basecamp, Trello, Wrike, activeCollab, Asana, Битрикс24), где можно ставить задачи, вести переписку по проекту, назначать ответственных, контролировать сроки.

Постановка задач в Битриксе

Постановка задач требует большей детализации, чтобы исключить недопонимание, что и когда нужно сделать. Поэтому сложные задачи лучше дробить на мелкие, договариваться о промежуточных точках контроля и руководствоваться принципами:

• не знаешь, как подступиться к задаче — попроси помощи;
• сомневаешься, что движешься в верном направлении — посоветуйся;
• не создавай законченный продукт: покажи промежуточный результат → получи обратную связь → скорректируй работу.

Конечно, все эти принципы проектного менеджмента стоило практиковать и в офисе, просто на удаленке это критически важно.

Лайфхак. Если вы ставите задачи голосом (во время обсуждения или голосовыми сообщениями), попросите исполнителя написать саммари разговора и понимание задачи. Так вы убедитесь, что он все верно понял, а вы ничего не упустили. Плюс текстовые сообщения проще будет искать в мессенджере.

Когда все задачи расписаны, по ним трекается время и заносятся результаты (например, результаты переговоров с клиентами) — картина становится прозрачной. Возникает понимание, кто и чем занят, какая производительность у сотрудников, какая рентабельность у проектов. А у руководителей снижается тревога, что они не знают, что происходит в компании и не контролируют ситуацию.

Внимание к коммуникации и процессам в команде

Самая частая причина конфликтов, как внутри команды, так и с клиентами, возникает из-за кривой коммуникации и процессов, которые удаленка только усиливает. Например:

• Возникли сложности на проекте, но сотрудник побоялся о них сказать.
• Нужно было решить непростой вопрос с клиентом, но вопрос замяли, а потом это аукнулось.
• Руководитель дал мало информации, а сотрудник дофантазировал, вместо того, чтобы задать вопросы.
• Пообещали золотых гор на пресейле, а потом чуть не сдохли, выполняя обещанное.
• Выслали клиенту бриф, а он его не заполнил и пропал (и это уже не первый клиент, которого отпугнул бриф).

Как бороться с этими проблемами в условиях удаленки?

Устраивать регулярные созвоны по проектам

Еженедельная встреча с участниками проекта позволяет обменяться новостями, свериться с планами, решить возникшие вопросы, обменяться идеями. К таким встречам каждый должен готовиться заранее:

• рассказать о том, что было сделано,
• обсудить сложности, если они возникли,
• подготовить свои вопросы,
• предложить новые идеи.

Если участников много — кто-то может выступить модератором встречи и с умным видом говорить: «Мне кажется, мы отклонились от темы», «Давайте это припаркуем и обсудим отдельно», «Что еще нам осталось обсудить?» Принятые решения важно тут же фиксировать, чтобы ничего не упустить.

Не плющить людей

Сотрудники часто замалчивают проблемы и не задают вопросы, поскольку боятся выволочки или критики. Конечно, прощать все ошибки — не вариант, но есть хорошее правило: «Сначала похвали, а потом проводи разбор полетов». Это не просто гуманно, но и эффективно. Критика порождает стресс и стыд, и сотрудник будет скорее защищаться, чем воспринимать и конструктивно реагировать. Поэтому так важно сначала отметить, что получилось хорошо, а потом уже высвечивать недостатки.

В условиях удаленки это особенно важно, поскольку даже нейтральный текст может восприниматься людьми, как критический. Допустим, сотрудник присылает лендинг, в котором нет меню. Сравните свои ощущения от обратной связи в мессенджере.

• Доделай меню.
• Все ок, только доделай меню. Спасибо!

Первый вариант способен породить море негативных фантазий: «На меня сердятся!», «А остальной лендинг тоже не понравился? Что же делать?», «Чего раскомандовался?» Как минимум — это способно выбивать из рабочего ритма, как максимум — приводить к регулярным конфликтам.

Онлайн-общение имеет свои недостатки. Например, было такое, что я переписывался с человеком в телеграме, и ему начинало казаться, что я на него ору, хотя это было не так.

Роман Любицкий, руководитель департамента образования агентства Батискаф

Рефлексировать и давать обратную связь

В офисе контроль и обучение сотрудников идут рука об руку. Вы увидели, что сотрудник делает что-то не так, тут же поправили и объяснили, почему надо делать иначе. Переопыление опытом происходит постоянно:

• кто-то прочел интересный кейс и поделился,
• у кого-то возник вопрос, который оказался актуален для всех,
• провели разбор полетов и каждый вынес что-то полезное.

На удаленке надо отдельно заморочиться, чтобы в ходе повседневной работы учить людей чему-то новому. Однако это тоже реально. Помимо очевидного варианта созвониться один на один и растолковать сотруднику, что к чему, есть еще несколько способов.

Проводить ретроспективы. После завершения проекта/этапа проекта/месяца/квартала можно созваниваться командой и подводить итоги:

• Как сработали на проекте/в этом месяце?
• Довольны ли результатами?
• Какие новые инструменты/подходы использовали?
• Что можно было сделать лучше?
• Что каждый из нас может делать лучше?
• Как делать подобные проекты быстрее/качественнее/дешевле?
• Если были допущены ошибки, почему они случились, какие уроки из них можно извлечь?

Подобная рефлексия помогает вырваться из рутины, осмыслить то, что было сделано, присвоить новый опыт. Эта практика, помимо прочего, дает возможность заметить не очевидные ограничения, в которые упирается команда. Например, набрали проектов — перестали заниматься маркетингом; клиенты кончились — сидим без денег и изо всех сил пытаемся привлечь клиентов. Командная рефлексия помогает обнаружить подобный замкнутый круг и придумать способы, как из него вырваться.

Устраивать мини-лекции. Хотя эта практика требует усилий, она эффективна, если проводить ее на регулярной основе. Разные агентства реализуют ее по-разному. Кто-то приглашает сторонних экспертов прочесть лекцию и ответить на вопросы. Кто-то вменяет своим группхэдам и ведущим сотрудникам готовить обзоры новых фич рекламных систем и делиться опытом. А кто-то вводит практику, что каждый из сотрудников по очереди примеряет на себя роль спикера и выступает перед коллегами.

Обучение с помощью обратной связи. Еще один способ обучать сотрудников — давать им развернутую обратную связь. Например, очень часто при работе с текстами, главред пишет, что надо исправить в комментариях к тексту. Но писать развернутый комментарий долго, и автор не всегда понимает, из какой логики исходил главред, почему предложил поправить одно на другое. То есть правки-то он внесет, но ничему не научится. Есть простой способ записать видео экрана и объяснить голосом, что получилось хорошо, а что надо поправить и почему. Подобные видео-объясняшки отлично способствуют дистанционному обучению сотрудников.

Психогигиена

Благодаря самоизоляции стало очевидно, что далеко не каждый человек способен эффективно организовать свою работу и справиться со стрессом. Однако способность заботиться о себе и грамотно чередовать нагрузку и отдых — необходимый навык и в мирное время. Хотя существует много советов, как лучше построить свой день, трудиться и отдыхать, все люди разные, а потому правильнее выстроить собственную систему.

• Для этого стоит прислушиваться к своим ощущениям:
• Как мне удобнее делать задачи? Решать по мере поступления? Чередовать разные активности? С головой нырять в одну задачу? Делать мелкие задачи мимоходом или накапливать и расправляться со всеми сразу?
• Что помогает начать работать, если нет энергии? Бодрая музыка, разговор с коллегой, 30 приседаний?
• Как часто делать перерывы? Через конкретные промежутки времени? Например, 25 минут работы, 5 минут перерыв. Или не прерываться на отдых, если прет.
• Как организовывать отдых? Будет это чай с мятой, зарядка, прогулка, чтение книги или полчаса поспать после обеда?
• Хочу ли я общаться с коллегами не только по работе? Как лучше организовать флудильню, чтобы это не отвлекало?

Если внимательно слушать свои ощущения, то со временем можно наработать практики, которые позволят удерживать баланс между работой и отдыхом, продуктивно работать и не выгорать.

Автоматизация

Автоматизация бизнес-процессов задает структуру и стандарты, что очень полезно, когда команда распылена по разным квартирам, городам и странам. Если автоматизация используется комплексно, она помогает не просто поддерживать дистанционную работу, но создает агентству конкурентные преимущества.

Например, система автоматизации маркетинга задает стандарт по настройке и ведению рекламных кампаний, позволяет агентству расти без привлечения новых сотрудников, разгружает опытных специалистов от скучных и рутинных задач. Вот всего один пример, когда автоматизация помогает агентству сэкономить десятки часов.

Михаил Грищенков, директор по работе с клиентами перформанс-агентства Блондинка.Ру, рассказал о том, как система автоматизации маркетинга Marilyn избавляет менеджеров от ненавистной процедуры — подготовки закрывающих документов для клиентов. Каждый месяц агентства тратят множество сил, производя вручную сверку с клиентами по каждой кампании и рекламной площадке.

Слайд из выступления Михаила Грищенкова

Marilyn автоматически собирает данные с рекламных площадок, формирует отчеты, которые выгружаются в 1С.

Слайд из выступления Михаила Грищенкова

В результате, специалисты агентства могут потратить время на действительно важные вещи — договориться о новом этапе работ, глубже проанализировать РК, предложить клиенту новые инструменты.

Слайд из выступления Михаила Грищенкова

Это пример использования лишь одного инструмента, а комплексное применение системы автоматизации рекламы можно оценить, посмотрев этот кейс.

Возможности удаленной работы

Переход на удаленную работу (полностью или частично) создает не только сложности, но открывает перед агентством новые возможности.

Переосмысление команды

Работа в офисе часто маскирует эффективность отдельных сотрудников и процедур. Легко спрятать отсутствие результата за бесконечными обсуждениями, корпоративным энтузиазмом и способностью поддерживать отличные отношения со всеми, но при этом приносить мало реальной пользы команде. Удаленка вынуждает сделать процессы максимально прозрачными и высвечивает эффективность каждого сотрудника.

Также она дает возможность переосмыслить подход к формированию команды. Раньше на вопрос, что нас объединяет (почему надо работать именно в нашем агентстве?), можно было ответить, что это классные люди, уютный офис и печеньки. А что может дать сотрудникам агентство, когда ни офиса, ни печенек нет, да и общения с коллегами стало меньше? Профессиональное развитие? Доступ к крутым проектам? Возможность самореализации? Адекватный менеджмент?

Каждое агентство по-своему ответит на этот вопрос, но в зависимости от ответа могут измениться приоритеты в развитии бизнеса. Например, если агентство делает ставку на самореализацию сотрудников, значит необходимо обеспечивать людей сложными и увлекательными задачами и по-максимуму освобождать от рутины с помощью автоматизации.

Свежая кровь

Более прагматичная возможность — привлекать сотрудников из регионов и других стран СНГ. Как правило, они готовы работать за меньшие деньги и больше выкладываться. Агентство же получает возможность организовать практически круглосуточную работу. Например, обсудив с московским клиентом правки, московский офис отгружает их команде во Владивостоке, и когда клиент просыпается, все уже готово. Ну не красота ли?

Переосмысление роли офиса

Разумеется, агентство может и не отказываться от офиса, а совмещать плюсы, которые дает офис и дистанционный формат работы. Например, если часть команды станет работать дома, возможно, нужен будет офис поменьше, что позволит экономить на аренде. Кроме того, стоит переосмыслить роль офиса.

Есть идея, что постапокалиптические офисы — это не место где люди работают все время. Это место для совместной работы. Звучит очень похоже, но разница огромная.

И если человеку понравилось работать дома, а его эффективность не обвалилась — вероятно, ему не обязательно возвращаться в офис. Поэтому я предлагаю коллегам переоборудовать офис так, чтобы в нем было меньше стационарных рабочих мест и больше временных, как в коворкингах и кафе.

Также мы обсуждаем добавление мест для отдыха, переговорных комнат и других зон совместной работы. Ну и как следствие, проводить в офисе не все рабочее время, а только то, которое необходимо для объединения усилий и принятия общих решений.

Никита Михеенков, CEO в digital-агентстве Nimax

Выход на новых клиентов

И, конечно, еще одно преимущество «новой реальности» — это готовность крупных клиентов вести переговоры удаленно. Если раньше далеко не каждый рекламодатель соглашался на дистанционный формат работы, сейчас все больше компаний распробовали его преимущества. Соответственно, у агентств возрос шанс дотянуться до тех, с кем раньше можно было вести только офлайновые переговоры.

Читайте свежие кейсы

Как на 15% увеличить число заявок на покупку квартир бизнес-класса и на 7% сократить их стоимость

Как автопроизводителю в 2 раза снизить CPA и оптимизировать расход рекламного бюджета

Как получить дешёвый трафик в США и за 363$ привести заказов на 127 118$

Как с помощью геолокации найти премиальных клиентов и снизить стоимость лида в 5 раз